«واکنش‌سنجیده»، مهارت مدیران حمایتگر (بخش دوم و پایانی)

به عنوان یک مدیر، اگر ببینید کارمندتان مدتی است که غمگین یا مضطرب است چه واکنشی نشان می‌‌‌دهید؟ آیا مداخله می‌‌‌کنید، از او علت را جویا می‌‌‌شوید و راه‌حل پیشنهاد می‌‌‌دهید؟ یا از ترس ورود به حریم خصوصی او، چیزی نمی‌‌‌پرسید و او را به حال خود رها می‌‌‌کنید؟ تحقیقات نشان داده که واکنش ‌سنجیده نسبت به احساسات کارکنان می‌تواند تاثیر شگرفی بر حال آنها، رابطه‌‌‌تان با آنها و عملکرد کلی تیم داشته باشد. به‌عنوان یک رهبر سازمانی باید بدانید چه زمانی به مساله ورود کنید، چه زمانی راه‌حل پیشنهاد دهید و چه زمانی، صبر پیشه کنید.در بخش نخست این مطلب، درباره باورهای غلطی که نسبت به مداخله در احساسات کارکنان وجود دارد صحبت کردیم. سپس گفتیم پیش از واکنش نسبت به احساس کارکنان، دو سوال از خود بپرسید: اول اینکه آیا روی وظیفه‌‌‌ای حساس به زمان تمرکز دارد؟ دوم، آیا به نظرتان دارد از پس مشکل برمی‌‌‌آید؟ بسته به مثبت یا منفی بودن پاسخ‌‌‌ها، چهار موقعیت پیش می‌‌‌آید که هر کدام، نیازمند یک واکنش متفاوتند. در بخش دوم و پایانی، چهار موقعیت و واکنش‌‌‌های مناسب را بررسی می‌‌‌کنیم.

  موقعیت اول: به نظر می‌رسد نیروی کار از پس مشکل برمی‌‌‌آید و روی یک هدف کاری «حساس به زمان» تمرکز ندارد.

فرض کنید در پایان روز کاری در پارکینگ شرکت، کارمندتان «الکس» را می‌‌‌بینید. او بین صحبت‌‌‌هایش می‌گوید این روزها همه چیز در محل کار برایش ناراحت‌‌‌کننده است. گرچه به نظر می‌رسد دوست دارد احساسش را بیان کند اما به نظر نمی‌رسد به دنبال کمک از سمت شما باشد. در این سناریو، بهترین رویکرد این است که به او بگویید حرفش را شنیدید و نشان دهید که از نظرتان، حسش طبیعی است. اما هرگز وسط نپرید و توصیه‌‌‌ای ارائه نکنید. در این شرایط، چند رویکرد هست که می‌توانید پیش بگیرید. می‌توانید با بیان اینکه حالش کاملا طبیعی است، احساسش را به رسمیت بشناسید. مثلا بگویید «کاملا طبیعی است که چنین حالی داشته باشی. شرایط سختی بوده.» یا می‌توانید به او نشان دهید که نسبت به ریشه ناراحتی‌‌‌اش کنجکاو هستید و بپرسید «چه چیزی پیش آمد که باعث شد چنین حسی پیدا کنی؟» همچنین می‌توانید به سخت بودن شرایط اذعان کنید و بگویید «روز سختی بوده، نه؟ فکر کنم همه کارکنان چنین حسی دارند.»

گرچه به نظر می‌رسد کار خاصی انجام نداده‌‌‌اید، اما در اغلب مواقع، تایید و به رسمیت شناختن احساسات دیگران بهتر از کمک به آنها برای یافتن راه‌حل ناراحتی‌شان است. دو مطالعه آزمایشی نیز این را تایید می‌کنند. در تحقیقاتی که ۳۱۸ نفر در آن شرکت کرده بودند، از افراد خواسته شد تجربیاتی که در آنها احساس بد ایجاد کرده را تعریف کنند. سپس پاسخی دریافت می‌‌‌کردند. به نیمی از آنها پاسخی داده شد که احساساتشان را تایید می‌‌‌کرد. مثلا «می‌‌‌فهمم چرا آن واکنش را نشان دادی.» به گروه دوم اما، پاسخی راه‌حل‌محور داده شد. مثلا «بهتر است که این اتفاق الان بیفتد تا بعدا» یا «سعی کن هر دو وجه موقعیت را ببینی» یا «سعی کن روی نقاط مثبت زندگی تمرکز کنی». محققان بارها شاهد بودند که به رسمیت شناختن احساس فرد، بدون تلاش برای ارائه راه‌حل، واکنش بهتری است که هم آرامش‌‌‌بخش‌‌‌تر است و هم مفیدتر و هم مورد ترجیح کارکنان.

در اینجا، مهم است به یاد داشته باشید که «بیشتر اوقات، آدم‌‌‌ها وقتی احساسشان را بیان می‌کنند به دنبال راه‌حل یا توصیه نیستند.» آنها فقط می‌‌‌خواهند احساس «ارتباط» داشته باشند و حس کنند مشکلشان توسط همکار یا مدیرشان، شنیده می‌شود. در واقع، یک گوش شنوا می‌‌‌خواهند. اما ما معمولا وقتی کسی از مشکلش می‌‌‌گوید، فورا راه‌حل می‌‌‌دهیم، حتی اگر از ما نخواسته باشد.

  موقعیت دوم: نیروی کار روی یک مساله حساس به زمان متمرکز است، اما به نظر می‌رسد از نظر احساسی از پس آن برمی‌‌‌آید.

فرض کنید کارمندتان «دیگو» که به تازگی حیوان خانگی‌‌‌اش را از دست داده، قرار است وارد اتاق جلسه شود و در حضور جمعی از همکارها، گزارشی ارائه دهد. گرچه او ممکن است در یک موقعیت دیگر، قدردان نگرانی شما باشد اما در شرایط فعلی (جلسه با حضور همکارها)، او احتمالا کلی تلاش کرده که موقتا احساساتش را پنهان کند و به رسمیت شناختن غم او می‌تواند تمام زحمتش را هدر دهد. اگر در این شرایط بگویید «حتما ناراحتی و احساست را درک می‌‌‌کنم» سیلی از احساسات را به سمت او سرازیر می‌‌‌کنید.

وقتی نیروی کارتان، ظاهرا از پس مشکلش برآمده و همزمان، در یک شرایط اضطراری است، مثلا ارائه در جلسه، بهتر است ورود نکنید. از گفتن جملاتی مثل «به نظر مضطرب می‌‌‌آیی» یا «نگران نباش، مساله مهمی نیست» یا «حالت خوب است؟» بپرهیزید. صبر پیشه کنید تا آن وظیفه فوری انجام شود. سپس در فرصت مناسب، حالش را جویا شوید و به او نشان دهید که هوایش را دارید و اگر کمکی نیاز داشت، می‌تواند روی شما حساب کند.

  موقعیت سوم: نیروی کار در حال انجام یک وظیفه مهم و حساس به زمان است و به نظر می‌رسد از پس مشکلش نیز برنمی‌‌‌آید.

در این مواقع، اگر نیروی کار صراحتا از شما کمک خواسته یا کاملا مشخص است که نیازمند کمک است، باید ورود کنید. یک جراح در مصاحبه‌‌‌ای به ما گفت وقتی می‌‌‌بیند پزشکان تیمش طی جراحی‌‌‌های سخت، دچار ترس می‌‌‌شوند، باید کمک کند فورا احساساتشان را مدیریت کنند. او به آرامی به آنها می‌‌‌گوید روی کار تمرکز کنند یا یک جمله تاکیدی می‌‌‌گوید تا آرامشان کند، مثلا «من به توانایی‌‌‌های تو اطمینان کامل دارم. به آموخته‌‌‌هایت اعتماد کن.» اگر این کافی نبود، معمولا اقدامات دیگری انجام می‌دهد؛ مثلا جراحی چالش‌برانگیز را خودش انجام می‌دهد یا آن را به یک عضو دیگر تیم واگذار می‌کند.

وقتی فشار زیاد است و افراد به کمک فوری برای مدیریت احساسشان نیاز دارند تا بتوانند روی یک کار حساس تمرکز کنند، تاکتیک‌‌‌های مختلفی را می‌توانید به کار ببرید. یکی از آنها این است که یک جمله مثبت بگویید: یک جمله که قوت قلب بدهد یا تعریف یا جوک، تا فرد را از گرداب احساسات منفی که ممکن است او، تیم و ماموریتشان را به بیراهه بکشاند نجات دهید. یک فرمانده نیروی دریایی به ما می‌‌‌گفت وقتی می‌‌‌بیند یکی از اعضای تیمش از نظر احساسی با مشکلی مواجه است، فرصتی پیدا می‌کند تا سراغ او برود و سپس یک جوک تعریف می‌کند یا یک جمله انگیزشی می‌‌‌گوید؛ مثل «از پسش برمی‌‌‌آیی. ادامه بده.» سپس عضو تیم را به دقت زیر نظر می‌گیرد تا اگر نیاز به مداخله بیشتر بود، به او کمک کند که روی کارش متمرکز شود.

  موقعیت چهارم: نیروی کار ظاهرا از پس مشکل برنیامده اما روی یک وظیفه حساس به زمان کار نمی‌‌‌کند.

فرض کنید با کارمندتان «ملیسا» جلسه دارید. او می‌‌‌گوید گرچه کارها اورژانسی نیست اما احساس می‌کند کلی کار روی سرش ریخته و نمی‌‌‌داند چه کار کند و نگران است که مجبور شود پروژه‌‌‌هایی را که کلی بابتشان ذوق داشته از دست بدهد. در این موقعیت، ممکن است فورا وسط بپرید و راه‌حل ارائه دهید، (مثل: اگر جای تو بودم شرایط را این‌جوری مدیریت می‌‌‌کردم) یا بدتر از آن، موضوع را عوض کنید و خودتان را قاطی قضیه نکنید. به جای این دو رویکرد، بهتر است درک کنید که برای رسیدگی به احساسات او، وقت کافی دارید چون او درگیر یک ماموریت یا وظیفه اورژانسی نیست.

در این شرایط، موثرترین واکنشی که می‌توانید نشان دهید، پذیرش احساسات او قبل از پیشنهاد کمک است. آدم‌‌‌ها وقتی حس می‌کنند درک شده‌‌‌اند، بیشتر پذیرا و قدردان راه‌حل از سوی شما خواهند بود. این پاسخ دو مرحله‌‌‌ای را امتحان کنید: ابتدا به او بگویید که متوجه احساسش شده‌‌‌اید و کاملا قابل درک است. یک جمله اعتباردهنده بگویید مثل «خیلی شرایط سختی است. من هم اگر بودم حتما اذیت می‌‌‌شدم.» وقتی او حس کرد حرفش شنیده شده، می‌توانید با ارائه یک توصیه، پیگیر مساله او باشید. مثلا بگویید «اشکالی ندارد اگر بگویم خودم چطور زمانم را مدیریت می‌‌‌کنم؟ شاید بعضی از استراتژی‌‌‌هایم کمکت کنند.» یا می‌توانید پیشنهاد کمک کنید تا بتواند پروژه‌‌‌هایش را اولویت‌‌‌بندی و بعضی از وظایف کم‌‌‌اهمیت‌‌‌تر را به دیگران محول کند.

اگر زمان اجازه دهد، انجام هر دو مرحله، یعنی پذیرش احساسات فرد و کمک به او در تغییر مود، بهترین استراتژی‌‌‌ است که می‌توانید برای حمایت از نیروی کارتان به کار بگیرید. مثلا در تحقیقاتی، از شرکت‌کننده‌‌‌ها خواسته شد فرض کنند دارند با دوستشان درباره تجربه بسیار تلخی که برایشان پیش آمده صحبت می‌کنند. سپس از آنها خواسته شد به اثربخشی طیفی از واکنش‌‌‌ها از سوی دوستشان، نمره دهند. واکنش‌‌‌ها عبارت بودند از: ۱. فقط پذیرش آن احساس، ۲. فقط ارائه کمک و ۳. ابتدا پذیرش آن احساس و سپس ارائه کمک. راه‌حل دو‌مرحله‌‌‌ای بیشترین امتیاز را گرفت؛ یعنی به رسمیت شناختن احساس فرد و سپس کمک به او در حل ریشه مشکل.

از این راه‌حل می‌توانید در مدیریت احساسات جمعی کارکنان نیز استفاده کنید.

 سه نکته برای کسب مهارت «واکنش‌سنجیده»

رهبران سازمانی معمولا در مواجهه با نیروی کاری که دچار غم یا اضطراب یا ناامیدی است، یک رویکرد «همیشگی» دارند که در همه شرایط از همان استفاده می‌کنند. بعضی‌‌‌ها فورا راه‌حل می‌دهند و بعضی دیگر برای احترام به حریم خصوصی کارمند، اصلا به ماجرا ورود نمی‌‌‌کنند.

اما به عنوان رهبر سازمان باید شرایطی که نیروی کار در آن قرار دارد را در نظر بگیرید و سپس واکنش نشان دهید. همان‌طور که پیش‌تر گفتیم، واکنش ‌سنجیده نسبت به احساسات کارکنان، یک مهارت مهم رهبری است که آسان هم نیست. برای کسب آن ابتدا باید الگوی همیشگی‌‌‌تان را شناسایی کنید. اگر به یک رویه عادت دارید، «مثلا فورا راه‌حل می‌‌‌دهید»، ناراحت نباشید. شما تنها نیستید. برای کنار گذاشتن الگوی همیشگی، حتما شرایط را در نظر بگیرید.

در مرحله دوم باید به واکنش دیگران دقت کنید. آیا حس می‌‌‌کنید قدردان نگرانی شما هستند؟ آیا بازخوردی داده‌‌‌اند که کمک کند در آینده، واکنش بهتری به احساساتشان نشان دهید؟ به‌‌‌علاوه، به واکنش دیگران نسبت به احساسات «خودتان» نیز دقت کنید و از آن درس بگیرید. وقتی در یک شرایط سخت، در حالی که فقط به یک گوش شنوا نیاز دارید، فردی به شما می‌‌‌گوید «خودت را جمع و جور کن» چه احساسی به شما دست می‌دهد؟ اگر احساساتتان را به رسمیت بشناسد و حالتان را بپرسد چطور؟ در مرحله بعدی، باید بدانید که رسیدگی به احساسات دیگران متناسب با شرایط، نیازمند داشتن یک لیست از واکنش‌‌‌هاست که در صورت لزوم به آنها رجوع کنید. می‌توانید با مشاهده واکنش دیگران نسبت به احساسات هم، لیست خود را گسترش دهید. مثلا ممکن است یکی از همکارها در زمینه ارائه توصیه، مهارت داشته باشد یا یکی از دوستانتان بداند چه سوالاتی بپرسد که کمک کند مشکل را از زوایای مختلف ببینید.

وقتی رویکردهای جدید و بهتر را شناسایی کردید، سعی کنید امتحانشان کنید. حتی شرایط عادی و پیش پا افتاده مثل صف سوپرمارکت می‌توانند فرصتی برای امتحان و آزمایش یک رویکرد جدید باشند، مثل عذرخواهی از آنها بابت اینکه در صف معطلشان کردید یا لبخند به یکی از مشتری‌‌‌ها که به نظر غمگین است. این آزمایش‌‌‌های کوچک کمک می‌کنند برای شرایط جدی‌‌‌تر که نیازمند پاسخ‌ سنجیده هستند، آماده باشید.

رهبران سازمانی باید به احساسات کارکنان به شکلی حمایتگرانه پاسخ دهند. به این منظور باید به تناسب شرایط واکنش نشان دهید، عادات خود را بشناسید و مهارت‌‌‌های خود را تقویت کنید. واکنشی که در یک موقعیت، اثربخش بوده، ممکن است در یک موقعیت دیگر نتیجه معکوس دهد.